”Palvelun merkitys asiakaskokemuksen luomisessa on jopa suurempi kuin ruoan”
Kokemus tuo varmuutta ja näkemystä tarjoilijan työhön, alan kisat puolestaan arvokkaita kontakteja urapolulla eteenpäin. Tarjoilija-sommelier Kirsi Seppänen on nähnyt nuoresta iästään huolimatta ravintola-alalla paljon, ja siksi hänellä on vahva käsitys tasokkaan asiakaspalvelun merkityksestä koko ravintolan menestyksessä.
Jo reilut viisitoista vuotta tarjoilijana ja sommelierina toimineen Kirsi Seppäsen ammatillinen ura on ollut vaiheikas ja menestyksekäs. Hän on työskennellyt useissa arvostetuissa ravintoloissa etenkin Tampereen seudulla. Samalla Kirsi on pokannut palkintokaappinsa muun muassa Suomen Paras Sommelier -pystit vuosina 2018 ja 2021 sekä Nordic Ruinart Challenge Champion -tittelin vuonna 2018.
Meriiteistä viimeisin oli Vuoden Tarjoilija 2023 -voitto, eli alan ammattilaisten keskuudessa arvostettu tarjoilijoiden suomenmestaruus. Se ilahduttaa Kirsiä edelleen.
– Ykkössija kilpailussa oli minulle niin sanotusti työvoitto, eli tein todella paljon hommia kisojen eteen. Oli hienoa saada henkilökohtainen tunnustus isosta vaivannäöstä, hän toteaa.
Lokakuussa 2024 päätöksensä saava mestaruusvuosi on mahdollistanut Kirsille paljon. Siksi hän kannustaa myös kollegoitaan osallistumaan kisoihin.
– Olen saanut lukuisia uusia tuttavuuksia ja päässyt tekemään monipuolista yhteistyötä erilaisten kumppaneiden kanssa. Samalla olen huomannut, miten monella tavalla voinkaan hyödyntää osaamistani myös sen varsinaisen arkityön ulkopuolella, Kirsi kuvailee kiitollisena.
Työtiimin yhteishenki iso osa ravintolan tunnelmaa
Tällä hetkellä Kirsi työskentelee sommelierina tamperelaisessa Ravinteli Haarlassa, joka tarjoaa mutkatonta à la cartea ja tarkoin valittuja juomia rennolla otteella. Välittömyys, avoimuus ja yhdessä tekeminen ovat Haarlan työyhteisössä tärkeitä arvoja. Kirsi tuntee sopivansa erilaisia persoonia arvostavaan porukkaan täydellisesti.
– Olen sosiaalinen ja avoin tyyppi. Erilaisten ihmisten kanssa työskentely on minulle tosi mieluisaa. Tämä koskee paitsi asiakkaita myös kollegoita. Tarjoilijana minusta on upea nähdä, miten ihmiset nauttivat. Saan siitä onnistumisen tunteita, jotka innostavat ja motivoivat minua jatkuvasti, hän kertoo.
Kirsi tietää Haarlan tiimin yhteisöllisyyden näkyvän myös asiakkaille asti. Ja sillä on iso merkitys.
– Kuulemme asiakkailtamme usein palautetta siitä, miten meidän porukan hyvä energia ja yhteishenki välittyy ravintolassamme ihan kaikille. Positiivisuus auttaa meitä työntekijöitä jaksamaan hektisessäkin arjessa, ja tietysti se yleinen tunnelma on myös asiakaskokemuksen tärkeimpiä tekijöitä, Kirsi toteaa.
Osaava tarjoilija on hyvän myynnin avain
Hyväksi tarjoilijaksi voi Kirsin mukaan oppia tekemällä monipuolisesti alan töitä. Teknisten suoritteiden saralla hän antaa vinkin: tee erinomaisesta itsellesi standardi.
– Kun opettelee vaikka pöydän kattamisen alusta lähtien priimatasolla, se tulee myöhemmin selkäytimestä kuin itsestään, eikä asiaa tarvitse sen enempää enää miettiä, hän kuvailee.
Myös salihenkilökuntaa perehdyttäville henkilöille on Kirsillä merkitykselliset terveiset.
– Tarjoilija on ravintolan kasvot ja ääni asiakkaiden suuntaan, eli se kaikkein tärkein henkilö myös myynnin kannalta. Tämä on seikka, jonka toivoisin ymmärrettävän ja muistettavan ihan kaikissa ravintoloissa niiden kokoon, tyyliin tai sijaintiin katsomatta.
– Tarjoilijan tulee osata kertoa asiakkaille, mitä on tarjolla, mutta myös se, miksi nämä asiat löytyvät juuri kyseisessä ravintolassa listalta ja minkälainen tarina niiden taustalla on. Sesongit, alkuperät, valmistustavat ja niin edelleen ovat nyansseja, joilla luodaan ostopäätökseen johtava houkuttelevuus tuotteelle, Kirsi muistuttaa.
Hyvä palvelu pelastaa, vaikka ruoka ei osuisi aina nappiin
Asiakaskokemus on monen tekijän summa, mutta sen keskeisimmät osat ovat ruoka ja palvelu. Jos tämä kaksikko asetetaan vaakakupissa vastakkain, kummalle puolelle painoarvo kallistuu? Myös tähän on sanavalmiilla Kirsillä vahva näkemys.
– Olemme jutelleet tästä aiheesta monesti kollegoiden kanssa ja tulleet päätelmään, että hyvä palvelu antaa anteeksi huonommankin ruoan, Kirsi toteaa.
– Jos ruoka on ollut hyvää, mutta palvelussa on ollut moittimista, jää se negatiivinen fiilis asiakkaan mieleen päällimmäisenä. Sitten sitä huonoa kokemusta saatetaan purkaa ystäväpiirille somessa ja muualla. Tästä syystä tasokas ja ihmisläheisen palvelu kannattaa pitää aina ykkössijalla, hän täsmentää lopuksi.
Kirsi Seppäsen kuusi vinkkiä erinomaiseen asiakaspalveluun
1. Ole aidosti läsnä ihmiselle ja koko asiakasryhmälle
”Tarjoilijan oma presenssi, eli käyttäytyminen ja tapa olla läsnä siinä asiakkaan lähellä on ihan keskeisimpiä seikkoja ravintolan tunnelman ja siten myös asiakaskokemuksen luomisessa. Pyri olemaan aidosti yksittäisen asiakkaan ja koko pöytäseurueen saavutettavissa. Asemoi itsesi tilassa siten, että sinuun on helppo ottaa kontaktia.
Ole kiinnostunut. Kuuntele ja kuule, katsele ja näe. Havainnoi jatkuvasti, mitä salissa ja yksittäisissä pöydissä on meneillään ja peilaa omaa toimintaasi sen mukaisesti. Muista, että asiakkaan fiiliksen voi pilata myös ylipalvelemalla. Jos esimerkiksi pariskunta pitää pöydässä toisiaan käsistä kiinni, siellä tuskin kaivataan kolmatta pyörää kovinkaan usein.”
2. Keskity olennaiseen tekemiseen – vältä haahuilua
”Oman tekemisen oikea ajoittaminen ja tehtävien rytmittäminen on asia, jonka saralla tarjoilija voi kehittää osaamistaan lähes loputtomasti. Kun menet saliin, ole siellä läsnä asiakkaita varten. Pelkkä seisoskelu ja pään pyörittely pistää asiakkaan silmään melko nopeasti. Muista, että sinun roolisi on toimia koko ravintolan silminä ja korvina sekä nimen omaan palvella ihmisiä näiden saapumisesta poistumiseen saakka. Jos joku asia tai tilanne tuntuu mielestäsi epäselvältä, aina voi kysyä. Asiakas kyllä ymmärtää tämän.
Myös se on tärkeää, että ravintolan koko henkilökunta puhaltaa yhteen hiileen. Jos huomaat töiden kasaantuvan toisaalla, tarjoudu avuksi ilman erillistä kehotusta, mikäli se on vaan mahdollista. Ravintolassa jokainen homma on merkityksellinen hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.”
3. Anna pientä rohkaisua keskusteluun tarvittaessa
”Vaikka suomalainen asiakaskunta on nykyään avoimempaa ja tottuneempaa tasokkaaseen palveluun kuin aiemmin, saattaa asiakas joskus yhä edelleen kaivata pientä rohkaisua toiveittensa sanoittamiseen ja ajatustensa esittämiseen.
Pyri aina luomaan asiakkaalle miellyttävä ja turvallinen fiilis. Esitä alkuun yleisluonteisia kysymyksiä, joihin kenen tahansa on helppo vastata. Jos tuntuu siltä, että asiakas osaa kuvata vaikka viinimieltymyksiään nyanssitasolla, palvele häntä sen mukaisesti ja anna syvällisempää tietoa.”
4. Hakeudu samalle aaltopituudelle keskustelemalla ja lukemalla elekieltä
”Hyvä tilannetaju on tarjoilijan ammattitaidon keskeisimpiä elementtejä. Asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle pääsee kysymällä ja keskustelemalla. Kalastele hienovaraisesti tietoja oman tekemisesi tueksi. Voit koittaa asettua ikään kuin asiakkaan itsensä asemaan ja rakentaa sitä kautta oman huomioivan, vilpittömän ja ymmärtävän roolisi erilaisissa palvelutilanteissa.
Kannattaa pitää mielessä, että jokainen asiakas on uniikki, yksilöllisine tarpeineen, toiveineen ja odotuksineen. Uskon, että kuka tahansa voi kehittää itselleen hyvän palvelupelisilmän. Kokemus tuo näkemystä ja varmuutta.”
5. Älä kyseenalaista esihenkilön sanaa serviisin aikana
”Kaikki palaute on arvokasta niin tarjoilijan itsensä, henkilöstön yhteisen kuin koko ravintolan kehittymisen kannalta. Käynnissä oleva serviisi on kuitenkin tilanne, jona ei yksinkertaisesti voi alkaa vääntämään mistään asiasta tai liiemmälti edes heittämään läppää henkilöstön kesken. Keskinäisiä ruusuja ja risuja voi antaa ja niitä kannattaakin antaa vasta silloin, kun viimeinenkin asiakas on saateltu kotimatkalleen.”
6. Tunne myytävien tuotteiden taustat mahdollisimman hyvin
”Tämä koskee yhtä lailla niin ruokia kuin juomia, ja asiassa on toki hiukan ravintolan luonteeseen ja toiminta-ajatukseen liittyviä eroja. Ylipäätään tuotteiden ja niiden taustojen tunteminen on kuitenkin se osaamisen alue, jonka kautta tarjoilija voi osoittaa asiakkaalle omaa erikoisosaamistaan, herätellä keskustelua ja rakentaa samalla erinomaista asiakaskokemusta.
Ruokaan ja juomaan liittyvää tietoa on saatavilla todella paljon. Ei kannata ahnehtia liikoja kerralla, vaan lähestyä asioita pienemmissä erissä ja pyrkiä sisäistämään asiat siten, että niitä pystyy hyödyntämään luontevalla tavalla myös tositilanteessa.”
